LE VOYAGE DE L’USAGER
(Re)penser les services publics
Participants
4-10
Durée
1h30
OBJECTIF
Comprendre le service public à travers le regard et le parcours de l’usager.
DÉROULÉ
Choisir un usager-type (citoyen, famille, professionnel…).
Tracer son parcours dans le service : quelles étapes traverse-t-il ? où se sentent les “temps forts” et les “zones d’attente” ?
Identifier les émotions vécues à chaque étape (satisfaction, frustration, confusion, reconnaissance…).
Analyser ensemble : “Que pourrions-nous simplifier, clarifier ou embellir dans ce parcours ?”
CONSEIL BIENVEILLANT
Il ne s’agit pas de se juger, mais de comprendre comment mieux accompagner.
